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沧州市政务服务管理办公室关于印发《政务咨询导办帮办代办工作机制》等三个文件的通知

发布日期:2023-09-18   来源:

政务服务中心,各进驻部门:

为进一步深化行政审批制度改革,持续优化营商环境,市政务办编制了《政务咨询导办帮办代办工作机制》等三个文件,现印发给你们,请遵照执行。

  附件:1.《政务咨询导办帮办代办工作机制》

  2.《咨询帮办人员培训制度(试行)》

  3.《咨询帮办人员考核管理办法(试行)》

沧州市政务服务管理办公室


2023年1月5日




沧州市政务服务管理办公室

政务咨询导办服务帮办代办工作机制

为进一步优化营商环境,完善服务机制,创新服务方式,全面推行政务服务帮办代办工作制度,为企业和群众提供"一对一"贴心帮办代办服务,最大限度减少企业和群众跑腿次数。

一、总体要求

依托政务服务大厅,结合政务服务"一网、 一门、 一次"改革,建立政务服务事项帮办代办工作制度,“当好服务员”,变"企 业办"为“政府办”,最大限度减少企业跑腿次数,实现“流程短、 时间短、服务优"的工作目标;重点协调解决项目在审批建设中遇到的问题,促进项目尽快建成投产。

二、 帮代办范围、原则

1.帮代办服务对象:重点建设项目、产业项目、重点招商引资项目、规模以上工业企业、其他确有必要开展帮办代办的项目。

2. 帮代办事项范围:涉及企业“全生命周期”政务服务事项, 如立项用地规划许可、工程建设许可、施工许可、竣工验收和企 业设立注销、水电气报装所需办理的行政许可及其他公共服务事  项。相关中介技术服务事项,原则上由项目单位自主选择服务机构办理。

3. 帮代办原则:自愿委托、无偿服务、协同联动、依法依规原则。

三、 双方职责

1.项目单位委托方职责确定项目负责人和经办人;负责及时、真实,全面地提供项目申报相关材料,与帮代办专员共同做 好项目申报材料整理工作;需要现场核验的应及时派人到场;按规定及时缴纳各类规费。

2. 帮代办专员职责:熟悉办事流程及办事指南,提供审批事项申报材料清单,协助项目单位分阶段准备申报材料,协助填写各类表单;开展申报材料初审并移交相关审批服务窗口;开始办件计时;全程跟踪协调办理,及时告知项目单位办理进展。

四、 工作流程

1.设置帮办代办窗口

政务服务管理办公室成立帮办代办工作专班,在政务服务大厅显著位置设立帮办代办总窗口,专门受理帮办代办业务。

2.分工负责

政务服务管理办公室负责建立“窗口单位联动、审批分工负 责、过程适时会商、协调跟踪督办、问题导向评估、结果反馈优化"工作机制。建立帮代办事项“一事一专员、一事一通道”制度。负责对审批过程进行跟踪和协调,及时向项目单位反馈项目办理进展,做好与审批部门及相关单位的沟通工作;负责通知牵头人或申请人现场领取办件结果(可免费邮寄)。负责督促各窗口按照省、市有关规定实施"容缺"和"标准地"等相关规定的办理程序和办理时限,完成相关审批业务的办理。

3.帮代办工作流程

五、 效能评估

政务服务管理办公室分季度根据帮办、代办的事项,对办事企业、群众进行电话跟踪回访,倾听办事企业和群众的意见建议,认真评估帮办、代办工作效能,并分析产生问题原因,细化改进措施,确定整改时限。

六、 结果反馈和整改优化

政务服务管理办公室根据效能评估的结果,及时向各窗口单 位反馈。对于服务态度差,工作效率低,办事企业和群众不满意的窗口单位,予以通报批评。

政务服务管理办公室将及时总结帮办代办工作,不断创新服务方式,完善服务机制,优化服务流程,提升服务效率。




沧州市政务服务管理办公室

咨询帮办人员业务培训制度(试行)

为进一步提高市政务服务中心咨询帮办人员服务质量 和办事水平,建立行为规范、运转协调、廉洁高效、暖心便利的咨询帮办队伍,特制定本制度:

第一条 学习培训实行全员培训。同时鼓励咨询帮办团队人员开展自学。

第二条 学习培训实行目标管理。

(一)目标设定

1、学习培训内容为:(1)政治理论培训教育,主要包 括依法行政知识、效能建设要求等;(2)法规制度培训,主要包括有关法律、法规、规章、规范性文件、中心制定的 各项规章制度等;(4)审批业务知识与信息化知识;(5)文明服务教育培训。同时结合新的形势和任务,对培训内容进行修正和完善。

2、培训目标:使咨询帮办人员尽快熟悉各入驻单位各 项业务受理条件、要件材料等工作,达到咨询帮办人员对于 本单位涉及事项“业务一 口清”,并且能灵活掌握应对各类情况。

(二)目标执行

1、通过进行案例分析、情景模拟、分组讨论以及讲解 办事企业、群众咨询较多的各种政策、业务流程等形式,组 织和引导中心咨询帮办工作人员参加学习培训,完成规定的学习培训目标任务。

2、市政务服务中心运行部会同各入驻单位负责组织集中学习培训,并做好学习培训记录。

3、集中学习培训时间安排:每2个月开展一次集中学习培训。

第四条学习培训实行考核管理。中心每年定期或不定 期组织若干次综合测试,测试得分与考勤得分作为咨询帮办人员考核依据之一。

第五条中心咨询帮办人员应当自觉遵守本制度,参加 学习培训时应当做好笔记,学习培训后应当联系工作实际深 入思考、调研,巩固提高学习培训效果,自觉提升自身素质和能力。

第六条 本制度由市政务服务中心负责解释,自发布之日起试行。

沧州市政务服务管理办公室

咨询帮办人员考核管理办法(试行)

为进一步提升政务服务效率和服务质量,充分发挥市政务 服务中心咨询帮办人员的服务职能,提高工作效率和服务水平,

特制订本办法。

一、考核对象

本办法适用于市政务服务中心咨询帮办服务人员,由市政务服务中心组织实施。

二、考核办法

实行百分制考核,采取减分制,扣完为止,年底进行综合排名。

三、 考核内容

1.人员到位(10分)

各入驻单位,按要求明确咨询帮办人员的得10分。未配齐 咨询帮办人员的,扣5分;末按要求配备精干、骨干力量作为 咨询帮办的,扣3分;直到扣完为止。不按规定程序调整咨询帮办人员的,每人次扣5分。

2.规范服务(15分)

咨询帮办人员按照工作制度的要求,依法、高效、规范做  好各项咨询帮办工作的得15分。对符合咨询帮办条件且服务对象有帮办意向,未及时受理或推诿拒绝的,每件次扣3分;咨询帮办人员未实行首问负责或一次性告知制的,每件次扣3分;对咨询帮办过程中出现的问题,因协调不到位或未及时上报,导致申请事项审批脱节或延误办结的,每件次扣5分;对申办人提交的申报资料,因保管不善或移交不及时,导致相关资料遗失的,每件超扣5分;对不具备咨询帮办条件的申请事项,因工作人员解释不到位,导致服务对象不满意的。每件次扣5分;因个人原因导致咨询帮办事项流产或进度滞后产生重大影响的,本项不得分。

3.民主评议(20分)

咨询帮办服务完成后,向办事企业、群众发放申请事项代 办帮办工作满意度测评表。满意度测评表设“很满意”、“满意”、“一般”、“不满”、“很不满”等四项评议选项,分 别按照20、15、10、5、0分。然后按照咨询帮办数量取平均分计入得分。

4.制度执行(15分)

咨询帮办人员廉洁自律,严格遵守各项工作纪律制度,认真履行代办帮办职责的,得15分。未按要求及时上报咨询帮办工作台账的,每次扣3分;组织召开的座谈会、业务培训会等 活动,无故迟到、早退或末厦行请假手续而缺席的,每人次扣3分。

5.工作实绩(20分)

各入驻部门要利用多种形式宣传服务内容、公布服务事项 及服务流程,确保所有可咨询帮办服务事项应办尽办、应帮尽 帮。市政务服务中心将根据各入驻部门的咨询帮办办件量进行排名打分。

6.举报投诉(20分)

未发生举报投诉的得20分,发生一起的,经查实的扣20分。

四、 考核结果应用

市政务服务中心分季度根据代办帮办工作满意度测评表、电话回访、现场询问、网上留言等渠道倾听办事企业、群众的意见,并分析产生问题原因,细化改进措施,及时整改。代办帮办工作考核得分纳入市政务服务中心入驻部门年度工作考核。

本办法由市政务服务中心负责解释,自发文之日起实施