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沧州市政务服务管理办公室咨询问答知识库管理制度

发布日期:2023-09-18   来源:


为进一步做好咨询问答知识库管理工作,保障知识信息更新、 审核和运用的及时性、准确性和有效性,建立完善的知识库管理体系,结合实际,特制定本制度。

第一条 知识库是咨询问答收集便民服务资料的信息载体,旨 在有效支撑咨询问答服务人员即时向企业、群众提供政策法规、 办事流程等咨询类解答。通过统一答复口径,建立快速、准确的服务响应体系,提高咨询问答直接解答率和准确率。

第二条 按照“权威准确、实时更新、共建共享”的原则,知识库由政务中心统筹建设、管理,各入驻单位共同维护,咨询服务人员具体操作使用。

第三条 各入驻单位应根据法律、法规、规章及有关政策规定, 将本单位业务相关的办事指南、热点问题、突发事项等编入知识 库,并按照“谁提供谁负责”的原则,确保信息的及时性、准确性、完整性。

第四条 知识库信息更新知识库信息更新指对知识库内容的新增、删除与修改等,包 括主动更新与被动更新,由各入驻部门知识库联络员、咨询问答 知识库管理员、知识库使用人员共同完成,由国泰新点技术人员统一进行维护,知识库更新原则上一周更新一次。

主动更新

各入驻单位在政策法规、工作职责、办事事项、政府公开信 息及影响范围广或具有时效性的突发事件等方面存在变动的,需 在该类信息发布新闻媒体的同时同步更新到知识库,或是在文件 下发后1个工作日内向咨询问答知识库提交更新素材,同时对原 有知识进行删除。由知识库管理员进行审核发布,更新的整个流程需在1个工作日内完成。

被动更新

知识库使用人员在知识库的使用过程中,若发现知识点存在 错误、过期、遗漏等情况,需在知识库内提交更新申请,知识库 管理员在收到提交后及时进行核实,并做好整理汇总,向相关单位联络员提出更新需求,各单位需在1个工作日内提交更新素材。

第五条 责任追究

在知识库管理的过程中,有下列情形之一的,对相关人员及其单位进行通报:

1.各成员单位知识录入人员对知识的录入、更新不及时,更新内容不完整、不准确的;

2.各成员单位知识录入人员对中心受理员确认未包含在知识库中的知识信息的请求反馈不及时的;

3.各成员单位知识录入人员发布的知识内容中出现错别字,或出现关键词不准确、格式不标准的。

在知识库管理的过程中,有下列情形之一 的,除对相关人员及其单位进行通报外,还需追究相关人员及相关单位负责人责任:

1.各成员单位知识录入人员未及时对知识进行更新和发布成严重后果的;

2.各成员单位知识录入人员提供错误知识造成严重后果的;

3.各成员单位未指定专人作为本单位知识录入人员导致本单位知识录入、审核、更新混乱,并造成严重后果的。

第六条 重大政策法规实施前,需派业务骨干对市咨询问答服务人员进行政策解读培训。

第七条 服务人员必须严格按照知识库为市民提供服务。

第八条 各入驻单位需明确知识库联络员,人员变动后,需在2个工作日内以书面形式加盖公章报政务中心。

第九条 各入驻单位知识库维护情况将纳入月度考核。

第十条 本制度自印发之日起试行。